Professioneller Kundenkontakt für Techniker

Professionelles Auftreten beim Kunden und angemessenes Verhalten bei Kundenreklamationen

Auch Servicetechniker oder Entwickler haben heute immer häufiger direkten Kundenkontakt. Vielfach wird von Unternehmen unterschätzt, welch großen Einfluss Techniker auf die langfristig angelegte Zusammenarbeit mit dem Kunden und auf die Realisierung von Kundenprojekten haben. Ihre Mitarbeiter lernen, wie sie das eigene Unternehmen sympathisch und kompetent beim Kunden vertreten und ihre technische Kompetenz und hohe technische Glaubwürdigkeit positiv nutzen.

Seminarinhalte

Modul 1: Der Umgang mit dem Kunden – professionell und zielorientiert

• Der 1. Eindruck – Erkennen der persönlichen Wirkung
• Gewinnendes Auftreten im Kundenkontakt
• Kundenorientiertes Verhalten
• Wie funktioniert Kommunikation?
• Kundenorientierte Kommunikation; Schädliche / nützliche Redewendungen
• Grundlagen der Gesprächsführung – aktives Zuhören und Frageformen
• Vorbereitung des Kundenbesuches
• Professionelle Kommunikation mit Technikern und Nichttechnikern
• Kundennutzen statt Technikerlatein
• Den letzten Eindruck positiv gestalten und die Servicearbeit wertig darstellen

Modul 2: Schwierige Kundengespräche erfolgreich führen

• Vorteilhaftes Verhalten in Konfliktsituationen
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
• Professionelles Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden
• Das strukturierte Reklamationsgespräch
• Reklamationsgespräche üben
• Mit Einwänden konstruktiv umgehen
• Unangenehme Informationen diplomatisch und kundenorientiert formulieren
• Selbstanalyse nach Kundengesprächen

Zielsetzung

• Die Teilnehmenden lernen beim Kunden und am Telefon professionell aufzutreten.
• Kundengespräche führen sie ziel- und kundenorientiert.
• Mit Kundenbeschwerden und Reklamationen gehen Sie konstruktiv und lösungsorientiert um.

Zielgruppe
Mitarbeitende aus den Bereichen Technischer Service, Vertriebsinnendienst oder technische Entwicklung

Voraussetzung
keine

Teilnehmerzahl
max. 10 Personen