Professionelles Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden

Referentin Eva Knappe


Zielgruppe:       

Mitarbeiter im Kundendienst, Vertrieb, Service oder im Qualitätsmanagement, die Reklamationsgespräche telefonisch oder vor Ort beim Kunden führen.

Teilnehmerzahl:              Max. 10 Teilnehmer

Dauer:                               2 x 4 Stunden, inkl. einer kurzen ZOOM-Einführung am 1. Tag
 

Kundenservice und Kundenorientierung sind heutzutage in aller Munde – Service-Weltmeister werden gewählt, Service macht den Unterschied, guter Service macht erfolgreich……….

Doch was erleben wir im täglichen Leben, wie ist es um den Service und die Kundenorientierung bestellt, wenn es zu Reklamationen oder Beschwerden kommt?

Wirklich kunden- und serviceorientierte Unternehmen zeichnen sich durch einen professionellen Umgang mit schwierigen Situationen aus, um negative Auswirkungen wie z. B. Abwanderung des Kunden oder die Entstehung eines Imageschadens zu verhindern. Gutes Reklamationsmanagement kann somit zum wertvollen Instrument der Kundenbindung und zum Wettbewerbsvorteil werden.

In diesem Training lernen Sie den professionellen Umgang mit Reklamationen. In praktischen Übungen anhand realer Geschäftssituationen trainieren Sie, wie Sie Gespräche mit unzufriedenen Kunden bewusst und kundenorientiert führen und auf Reklamationen und Beschwerden angemessen reagieren. Das Training ist 2-modulig konzipiert, mit einer Umsetzungsphase zwischen den Modulen.


Inhalte

  • Erkennen der persönlichen Wirkung
  • Gewinnendes Auftreten im Kundenkontakt
  • Kundenorientierte Kommunikation und kundenorientiertes Verhalten
  • Schädliche / nützliche Redewendungen
  • Grundlagen der Gesprächsführung – aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Vorteilhaftes Verhalten in Konfliktsituationen
  • Die professionelle Annahme von Reklamationen und Beschwerden
  • Das strukturierte Reklamationsgespräch
  • Konstruktiver Umgang mit Einwänden und Widerständen


Methoden

Die Themen werden in Lehrgesprächen, Diskussionen oder Gruppenarbeiten erarbeitet und anschließend  in Übungsgesprächen trainiert. Die Teilnehmer üben dabei an realen Geschäftssituationen und erhalten stärkenorientiertes Feedback und Empfehlungen für die weitere Persönlichkeitsentwicklung durch die Trainerin. Die Übungsgespräche können aufgezeichnet und gemeinsam analysiert werden.

Termine:

Modul 1:              Freitag, der 16. April 2021, 12:00 - 17:00 Uhr

Modul 2:              Freitag, der 23. April 2021, 13:00 - 17:00 Uhr 

Kosten pro Teilnehmer und Training (zzgl. MWST)
425,- EUR für Mitglieder des VerpackungsCluster Südniedersachsen e.V.
485,- EUR für Externe

Wir freuen uns auf Ihre Anmeldung bis zum 09.04.2021 unter infoclusterakademie.de.