Professionelles Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden

Eva Knappe

Thema
Reklamationsgespräche persönlich oder am Telefon professionell und kundenorientiert führen.

Kundenservice und Kundenorientierung sind heutzutage in aller Munde – doch was erleben wir im täglichen Leben, wie ist es um den Service und die Kundenorientierung bestellt, wenn es zu Reklamationen oder Beschwerden kommt?
Wirklich kunden- und serviceorientierte Unternehmen zeichnen sich durch einen professionellen Umgang mit schwierigen Situationen aus, um negative Auswirkungen wie z. B. Abwanderung des Kunden oder die Entstehung eines Imageschadens zu verhindern. Gutes Reklamationsmanagement kann somit zum wertvollen Instrument der Kundenbindung und zum Wettbewerbsvorteil werden.
In diesem Training lernen Sie, wie Sie mit Kundenbeschwerden oder Reklamationen professionell umgehen. In praktischen ßbungen anhand realer Geschäftssituationen trainieren Sie, wie Sie Gespräche mit unzufriedenen Kunden bewusst und kundenorientiert führen und auf Reklamationen und Beschwerden angemessen reagieren.

Die Teilnehmerzahl des Trainings ist auf maximal 10 Teilnehmer/-innen begrenzt, um ein effektives ßben zu ermöglichen. Die ßbungsgespräche können mit Hilfe einer Telefonübungsanlage oder videogestützt durchgeführt werden. Damit haben Sie als Teilnehmer die Möglichkeit, Ihr eigenes Verhalten zu analysieren, zu reflektieren und zu optimieren.

Zielgruppe
Mitarbeiter im Kundendienst, Vertrieb oder Service, die Reklamationsgespräche telefonisch oder vor Ort beim Kunden führen.

Inhalte

  • Erkennen der persönlichen Wirkung
  • Kundenorientierte Kommunikation und kundenorientiertes Verhalten
  • Schädliche / nützliche Redewendungen
  • Grundlagen der Gesprächsführung – aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Die professionelle Annahme von Reklamationen und Beschwerden
  • Konstruktiver Umgang mit Einwänden und Widerständen
  • Das strukturierte Reklamationsgespräch - telefonische oder persönliche Entgegennahme von Reklamationen oder Beschwerden


Methoden

Die Themen werden in Lehrgesprächen, Diskussionen oder Gruppenarbeiten erarbeitet und anschließend  in ßbungsgesprächen trainiert. Die Teilnehmer üben dabei an realen Geschäftssituationen und erhalten stärkenorientiertes Feedback und Empfehlungen für die weitere Persönlichkeitsentwicklung durch die Trainerin. Die Gesprächsübungen können mittels Telefonanlage oder Videokamera aufgezeichnet und gemeinsam analysiert werden und führen die Teilnehmer vom Kennen zum Können.

Referentin
Dipl.-Ing. Eva Knappe
F&A - Training und Coaching

Zeit
Auf Anfrage     

Ort
Hann. Münden, Göttingen oder Inhouse

Anmeldung
Senden Sie Ihre Anmeldung bitte formlos an infoclusterakademie.de.

Teilnehmer-Feedback zu diesem Seminar

"Gutes Tempo, erfahrene, straighte Referentin!"
F. Faber, Naturkost Elkershausen GmbH


"Gut und praxisnahe."
H. Sonnenberg, Naturkost Elkershausen GmbH