Professionelles Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden

In diesem Training lernen Sie, wie Sie Gespräche mit unzufriedenen Kunden bewusst und kundenorientiert führen und auf Reklamationen und Beschwerden angemessen reagieren.

Kundenservice und Kundenorientierung sind heutzutage in aller Munde – Service-Weltmeister werden gewählt, Service macht den Unterschied, guter Service macht erfolgreich.

Doch was erleben wir im täglichen Leben, wie ist es um den Service und die Kundenorientierung bestellt, wenn es zu Reklamationen oder Beschwerden kommt?

Wirklich kunden- und serviceorientierte Unternehmen zeichnen sich durch einen professionellen Umgang mit schwierigen Situationen aus, um negative Auswirkungen wie z. B. Abwanderung des Kunden oder die Entstehung eines Imageschadens zu verhindern. Gutes Reklamationsmanagement kann somit zum wertvollen Instrument der Kundenbindung und zum Wettbewerbsvorteil werden.

Seminarinhalte

• Erkennen der persönlichen Wirkung
• Gewinnendes Auftreten im Kundenkontakt
• Kundenorientierte Kommunikation und kundenorientiertes Verhalten
• Schädliche / nützliche Redewendungen
• Grundlagen der Gesprächsführung – aktives Zuhören und Fragetechniken
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
• Vorteilhaftes Verhalten in Konfliktsituationen
• Die professionelle Annahme von Reklamationen und Beschwerden
• Das strukturierte Reklamationsgespräch
• Konstruktiver Umgang mit Einwänden und Widerständen

Zielsetzung

• Die Teilnehmenden lernen Kundengespräche professionell und kundenorientiert zu führen.
• Mit Kundenbeschwerden und Reklamationen gehen Sie konstruktiv und lösungsorientiert um.

Zielgruppe

Mitarbeiter im Kundendienst, Vertrieb oder Service, die Reklamationsgespräche telefonisch oder vor Ort beim Kunden führen.

Voraussetzungen
keine

Teilnehmerzahl
max. 10 Personen