Stark am Telefon – Das Telefontraining für Azubis

Praxisnahes Training für souveräne Kundenkommunikation

Das Telefon ist auch heute ein wichtiger Bestandteil der beruflichen Kommunikation. Für Auszubildende bedeutet das, Anrufe freundlich, professionell und serviceorientiert zu führen – auch dann, wenn Gespräche herausfordernd werden. In diesem praxisnahen Training lernen die Teilnehmenden, sicher aufzutreten, ihre Wirkung am Telefon bewusst zu gestalten und Gespräche souverän sowie kundenorientiert zu führen. Zahlreiche Übungen sorgen für einen direkten Praxistransfer und mehr Sicherheit im Berufsalltag.

Seminarinhalte

Grundlagen der Gesprächsführung am Telefon

• Der 1. Eindruck – Persönliche Wirkung am Telefon
• Stimme erzeugt Stimmung
• Häufigste Verhaltensfehler am Telefon vermeiden
• Positiv formulieren – Schädliche / nützliche Redewendungen
• Grundlagen der Gesprächsführung – Frageformen und aktives Zuhören

Professioneller Umgang mit eingehenden Telefonaten

• Telefonate professionell annehmen und bearbeiten
• Anliegen erfassen, dokumentieren und passende Auskünfte geben
• Anrufer an die zuständige Ansprechperson weiterleiten
• Alternativen anbieten, wenn Ansprechpartner nicht erreichbar sind
• Vereinbarungen treffen und eine serviceorientierte Kommunikation sicherstellen

Schwierige Gesprächssituationen am Telefon

• Umgang mit schwierigen Situationen, Beschwerden und Reklamationen
• Souverän reagieren bei persönlichen Angriffen und aufgebrachten Gesprächspartnern
• Professioneller Umgang mit Werbeanrufen
• Telefonate mit ungebetenen Anrufern freundlich, aber bestimmt beenden

Zielsetzung

• Erkennen der eigenen Wirkung am Telefon
• Gespräche am Telefon bewusster und selbstbewusster führen
• Kompetent, souverän und kundenorientiert auftreten
• Schwierige Telefonate konstruktiv und ergebnisorientiert führen
• Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Methoden

Die Themen werden in Lehrgesprächen im Dialog mit den Teilnehmenden erarbeitet und anschließend ausprobiert und geübt. Das Training ist auf eine hohe Teilnehmeraktivität ausgelegt und orientiert sich an der täglichen beruflichen Praxis der Teilnehmenden. Die Telefongespräche können mit einer Telefonübungsanlage aufgezeichnet und gemeinsam analysiert werden. Jeder Teilnehmende erhält Feedback und Empfehlungen durch die Kollegen und die Trainerin.